03 投诉处理办法

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文件编号 YHJL-QES-W03 发布日期 2018.4.1 2018.4.1 投 诉 处 理 办 法 1 目的 版 本 号 1.0 实施日期 及时处理业主对监理服务质量的投诉, 改进服务质量水平, 以满足业主对服务质量的 合理要求。

2 范围 本办法适用于监理合同执行中或解除监理合同责任后, 与建设项目有关的各方对监理 服务质量的投诉的处理。

3 工作要求 3.1 项目监理部接受业主投诉并在《业主反馈信息表》中记录投诉组织单位、投诉事项、 投诉日期、接收信息人等。

3.2 项目监理部在接到投诉后 3 天内了解投诉情况详情,同时了解被投诉方的情况。

3.3 项目监理部在了解投诉问题基础上,提出书面处理意见,报管理者代表审批。

3.4 管理者代表审批后 3 天内,将处理意见以书面形式回复投诉组织或投诉人。

3.5 投诉事项的处理 与投诉有关的责任部门或责任人负责按照管理者代表审批的处理意见改进工作。

对于 重大的监理服务质量事故,应由管理者代表按《不合格服务控制程序》的要求,向有关责 任部门发出《监理服务整改通知单》 ,并指定人员对整改结果进行检查。

整改工作经检查 合格后,应通知投诉组织或投诉人。

4 相关文件 4.1《不合格监理服务控制程序》 5 相关记录 5.1《顾客反馈信息登记表》 5.2《不合格监理服务记录》 5.3《监理服务整改通知单》 18

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